Возглавив осенью 2012 года ООО «Новоградсервис» - одну из крупных жилищных управляющих организаций в городе, обслуживающую более 40% жилого фонда, я в первую очередь занялся анализом сложившейся ситуации, выявлением проблем, мешающих предприятию работать и развиваться с большей эффективностью. На мой взгляд, специалисты УК были отстранены от населения, находились, скажем так, по ту сторону баррикады. Контролировались подрядные обслуживающие организации недостаточно, что влияло на гарантии и качество выполняемых ими работ, в том числе и в рамках текущего ремонта. Придворовые территории многоквартирных домов были недостаточно ухоженными и благоустроенными. Заметные сложности возникали в связи с большим потоком обращений жителей: сроки выполнения работ и подготовки ответов не всегда выполнялись, жалобы нередко просто терялись.
Максимально сохранив все положительные наработки предшественников, мною была выработана стратегия развития УК.
Первое, на что я сделал упор - выстраивание диалога и партнёрских отношений с жителями многоквартирных домов. В каждом подъезде дома, обслуживаемого УК «Новоградсервис», были размещены информационные доски, содержащие полные данные об УК, о тарифах на коммунальные ресурсы и услуги, показатели качества оказываемых услуг, графики уборки подъездов, решения собрания жильцов МКД, сумма накоплений и планируемый объём работ в рамках текущего содержания дома и др. Также активно заработал сайт, а для жителей, не имеющих доступа к сети интернет, в приёмной установлен электронный киоск. Для размещения разъяснительной информации была активизирована работа в СМИ, мы стали выпускать собственную газету.
По понедельникам и средам я веду личный приём граждан не только в офисе ООО «Новоградсервис», но и в помещениях общественных советов районов, таким образом, горожане могут оперативно решить жилищно-коммунальную проблему буквально в двух шагах от дома.
Чтобы повысить культуру общения как работников, так и самих жителей, во всех обслуживающих организациях, ведущих прием граждан, на телефонах были установлены записывающие устройства.
Изменились и договорные отношения с обслуживающими организациями, теперь четко регламентированы процедуры контроля и штрафные санкции за невыполнение.
Чтобы организовать работу с обращениями граждан в УК был введён электронный документооборот. Он позволил нам проводить полный анализ поступающих от населения жалоб, контролировать движение каждой заявки, принимать управленческие решения, вносить их в план работ на будущий год в рамках текущего ремонта.
Следующим значительным шагом в работе с жителями стало открытие в декабре 2013 года единственного на тот момент на территории Самарской области Сall-центра. Чтобы подать заявку, теперь достаточно позвонить по единому номеру 96-96-0 и рассказать о своей проблеме. Как только на диспетчерский пульт поступает звонок, заявка оформляется и отправляется нужному специалисту в течение нескольких минут. Чтобы новшество заработало по полной, каждая обслуживающая организация подключена к специализированной системе, исключающей потерю заявок, позволяющей отслеживать время исполнения и ставить оценку.
Пока звонки принимаются только в рабочее время, а заявки отрабатываются по двум управляющим компаниям, но в зависимости от потребности горожан круг вопросов может быть расширен. Уже сейчас вопросы поступают самого различного характера, касаются они, в том числе, и ресурсоснабжающих организаций. Например, в мае ОАО «Самараэнерго» переходит на новую систему выставления счетов за электроэнергию гражданам-потребителям, на подъездах размещена информация, но жителям она не совсем понятна, поэтому они обращаются за разъяснениями в call-центр. И наши специалисты готовы ответить.
Я считаю, что необходимо изменить отношения между населением и управляющими организациями. УК заинтересована в том, чтобы население было позитивно настроено и готово к сотрудничеству, видело положительные изменения в содержании домов. Это позволит эффективно развиваться и оперативно находить решения жилищно-коммунальных проблем, снизить процент задолженности населения и составлять долгосрочные планы текущего ремонта домов.
Принципиально изменилась и сама «ремонтная политика». Раньше для выполнения текущего ремонта привлекались сторонние организации, а впоследствии нередко возникала проблема разграничения ответственности между ремонтной и обслуживающими организациями. Теперь ремонтные работы (кроме требующих особой специализации) выполняются обслуживающими организациями. Это обеспечило не только качественное выполнение, но и снижение цены и, как следствие, увеличение объёма работ. В приёмке работ стало обязательным участие представителей собственников (старших по домам, председателей советов МКД и др.).
Ещё одна позиция, которую, по моему мнению, должна обеспечить управляющая компания, - уборка и благоустройство дворовых территорий. Я прекрасно понимаю, что зарплаты у дворников невысокие, а объём работ большой, поэтому и возникают на фоне нехватки кадров белые, а вернее «грязные» пятна на внутриквартальных территориях. По территории каждого многоквартирного дома был проведён глубокий анализ, составлены карты с определением площадей асфальта и газона. После этого было принято решение о покупке техники, которая удовлетворит все потребности, сможет оперативно и качественно решать вопросы по уборке и содержанию любой территории. Поэтому среди приобретений - парковый пылесос, малогабаритные тракторы с внушительным набором навесного оборудования. Вся эта техника многофункциональна, может использоваться в летнее и зимнее время, выполняя работы от уборки снега на внутриквартальных дорогах до оформления клумб. Летом все подведомственные подрядные организации были оснащены триммерами и газонокосилками. Для оптимальной работы техники ООО «Новоградсервис» использует систему "Глонасс", которая позволяет отслеживать работу техники в режиме он-лайн. Помимо этого применяются специализированные методики очистки.
Но только техникой и усилиями УК благоустройство не обеспечишь, здесь важна поддержка жителей. Жилищная компания налаживает связь с советами домов, поддерживает инициативы активистов. Летом 2013 года ООО «Новоградсервис» закупило 100 тонн песка для детских площадок и 200 КАМАЗов чернозёма для оформления клумб и придворовых территорий. Впервые приобретены и установлены лавочки и урны во дворах. Организован конкурс на лучшую дворовую территорию «Чистый двор – чистый город", участники которого получали семена цветов и инструмент, а в качестве главного приза победитель получал денежный сертификат на приобретение элементов дизайна для придомовой территории. Пройдёт такой конкурс и в этом году.
Наша управляющая организация постоянно совершенствует работу с жителями, привлекая их к участию в жизни дома и двора, пытается воспитывать бережное, ответственное отношение к окружающей среде, поддерживать самостоятельность и активную жизненную позицию.
Сейчас мы делаем акцент на заключении прямых договоров. "Прямой" и стандартный договор отличаются сроком, тарифом, объёмом и долгосрочным планированием работ по нуждам конкретного дома, тесным взаимодействием с УК и личным участием жителей. Рассчитывается тариф на текущий ремонт именно этого дома. Он составляет от 6 до 15 рублей за кв.м. Цена, естественно, отличается от стандартного договора, но при этом жильцы точно знают, что все необходимые работы будут выполнены, в оговоренный срок и в нужном объёме. При этом из пассивных наблюдателей они переходят в партнёров: актив дома участвует в согласовании, контроле и приёмке работ.
Собираемость платежей по ООО «Новоградсервис» составляет 98 %, для поддержания столь высокого уровня применяются различные законные способы (к услугам коллекторских агенств УК не прибегает): введение пени, ограничение водоотведения, предоставление рассрочки платежа, возможность «отработать» долг в обслуживающих организациях или самой УК. В любом случае индивидуально рассматривается каждый случай.
Управляющая организация стремится изменить и сам образ представителя жилищно–коммунальной сферы. Вместо работников сомнительной квалификации, далеко не всегда вежливых и трезвых, приходят грамотные профессионалы, внимательно относящиеся к нуждам жильцов. Проявляя уважение к труду хозяек и стремясь свести к минимуму неудобства, по нашей инициативе представители подрядных организаций теперь заходят в квартиру в бахилах.
Хочу отметить, что управляющая организация ООО «Новоградсервис» признана лучшей в Самарской области. Мы стремимся к тому, чтобы каждому жителю было комфортно, наша деятельность была прозрачна, а работы выполнялись оперативно. Я точно знаю, что успех предприятия - заслуга не одного человека, а всего коллектива, который работает с максимальной отдачей, и зависит от поддержки «на местах»: старших по домам и подъездам, неравнодушных граждан. И благодарен им всем за активную жизненную позицию, помощь, советы и терпение!