С построением в нашей стране рыночной экономики россияне как-то вдруг и сразу стали к месту и не к месту использовать силу формулы «Клиент всегда прав». Только всегда ли? Да, теперь у нас сервис расторопен и зачастую очень навязчив, другое дело его качество… Поэтому в большинстве случаев жалобы клиентов-потребителей вполне оправданы. Если бы активное пользование своими правами не переродилось в другое явление. Оно уже получило название «потребительский экстремизм» и широко шагает по просторам рынка и услуг. Оставим в стороне магазины, парикмахерские, ремонтные мастерские и т.д. и остановимся на услугах ЖКХ.
Сегодня никто уже не спорит с тем, что за вывоз мусора, за чистоту во дворах, за уборку в подъездах, за ремонт, пусть и косметический, жилых домов, за содержание в должном состоянии подвалов и чердаков – за всё это надо платить. И, разумеется, если оплата внесена добросовестно в срок и в полном объёме, за выполнением работ надо следить и требовать их такого же исполнения. Если все взаимные обязательства соблюдены, претензиям и конфликту, казалось бы, места нет. Но всегда находятся недовольные, которым кажется, что всё делается несоизмеримо меньше затребованных сумм. И ладно, если жильцы искренне хотят разобраться: тогда в спокойном диалоге, с цифрами, объемами и фактами можно выяснить реальное положение дел и недоразумение устранить. Но ведь бывает, что грандиозные скандалы разгораются просто из-за непробиваемой уверенности людей в том, что их непременно хотят обмануть, деньги украсть и дело не сделать. Встречаются такие личности со своеобразными особенностями в характере, причём, что характерно, именно они и являются постоянными неплательщиками за оказание этих самых услуг ЖКХ. Но с их существованием просто приходится смириться. Что же касается тех, кто в излишне эмоциональной форме справедливо требует за свои деньги адекватной отдачи, то их пыл можно гасить своевременной и достоверной информацией, а в ряде случаев и дополнительными разъяснениями. И это – святая обязанность работников управляющих компаний, руководства ТСЖ и советов МКД. И примечательно, что к пониманию этого приходит всё больше людей и со стороны коммунальщиков, и со стороны владельцев жилых помещений.
Жильцы уже начинают учиться читать по строкам те расчётные квитанции, что рассылают им управляющие компании. И отчётливо представлять, как пропорционально и на что именно распределяются начисленные суммы. Исходя их этого, без лишней нервотрёпки, можно понять, что если в подъезде установлено современное освещение, а денег на это потребовалось больше заявленных, значит, УК вынуждена была на чём-то сэкономить, возможно, на установке кашпо в том же подъезде. Или это деньги, взятые из средств, запланированных на обустройство детской площадки. Или позаимствованы у жильцов другого дома, с менее срочными заявками. И ситуация может быть зеркальной, когда у жильцов этого подъезда заняли деньги и отдали их на решение других проблем в других домах. Вариантов может быть много, главное – вовремя разъяснить сложившуюся ситуацию и добиться понимания самих жильцов.
Кстати, о правильном чтении тех же самых «расчёток». Все мы должны быть в своих желаниях разумны. И соизмерять их с ценами и с возможностями исполнителя услуг. Если вдруг заказчикам захотелось иметь в своём дворе что-то вроде парковой зоны (и такой случай в городе был), а в перечне УК такой строки нет, значит, эта услуга может быть оказана только за отдельную плату. И здесь всё в руках жильцов – сумеют они договориться между собой на общем собрании, смогут найти средства, значит, будет у них во дворе хоть Лунапарк, хоть Диснейленд, хоть «американские горки». Главное в своих намерениях реально оценивать действительность и не питать иллюзий, а вообще возможно всё, что душа пожелает – любой каприз за ваши деньги...
Однако последнее предположение больше фантастично, нежели реально. Гораздо более жизненная ситуация, очень раздражающая людей – завышенные цифры за общедомовые нужды. Вот как раз здесь грамотность жильцов очень даже помогает найти причины их появления, доказать непомерность требований ресурсоснабжающих организаций и даёт возможность их аргументировано оспорить.
Или, к примеру, вывоз мусора. С ним тоже могут возникать недоразумения, когда он копится или вывозится нерегулярно. Вполне вероятно, что часть вины в этом лежит на самих же жильцах. Пусть старший по дому или по подъезду проверит, как его соседи оплачивают эту услугу, полностью собраны суммы или нет, и как возможную недоимку можно урегулировать с руководством соответствующей коммунальной службы. Ведь нередко она вывозит отходы в долг и бесконечно это делать не в состоянии. А значит, при достижении критической массы неплатежей услуга просто напросто перестаёт оказываться.
Версий и поводов к конфликтам может быть множество. Способ разрешения придуман пока только один – диалог. В конструктивном его построении могут оказать очень ценную помощь советы МКД и ТСЖ. Это ведь они являются посредниками между жильцами и управляющими компаниями. Практика показывает, что там, где такой контакт налажен, недоразумения гасятся сразу же, не успев разгореться в масштабный скандал. Этим представителям вполне по силам вовремя получить от УК информацию, скажем, об отключении воды или электроэнергии, оповестить об этом людей и посоветовать им озаботиться перерасчетами за реально полученные услуги. Точно также можно поступать и в случае оповещении о необходимости проведения ремонтов, проверок, каких-либо других неплановых мероприятий.
Примеры такого сотрудничества, конечно, есть. Плохо только то, что они пока единичны. Если поинтересоваться в управляющих компаниях адресами и именами их действительных партнёров, а где-то даже и соратников, из числа представителей сообщества жильцов, то в УК крепко задумаются. И смогут назвать 5-10 фамилий тех, кто действительно помогает им налаживать контакт с людьми. Если покопаются в документах и в компьютерах, смогут назвать еще примерно столько же. Но эта цифра никогда не будет больше 2-3-х процентов от общего количества советов домов или ТСЖ. Есть над чем работать…
Алексей Романов – Портал ЖКХ Забайкальский край
Комментарий «Портал ЖКХ Забайкальский край».
Понятно, что современная система ЖКХ, находясь в перманентном реформировании, требует постоянной коррекции как юридических, так и финансовых отношений. Многие преобразования непродуманны и внедряются как раз потому, что не налажено должного взаимодействия властей и населения, довлеет неразумно «молчаливая» или необоснованно агрессивная позиция значительной его части. Методов выстраивания такого обоюдозначимого процесса не так уж и много. Но точно можно сказать, что среди них нет места тому самому «потребительскому экстремизму».